Отсутствие отзывов можно назвать парадоксом довольного молчания. Представьте себе обычный день вашего бизнеса: клиент сытно пообедал в вашем кафе, остался доволен вкусом и обслуживанием, или заказал дорогую технику в интернет-магазине – все пришло вовремя, работает идеально, или получил качественную консультацию, которая решила его проблему.
Тема номера - «Почему клиенты не оставляют отзывы?»
Привлекать и удерживать клиентов с каждым годом становится все труднее. А если к тому же нет понимания, кто является целевым клиентом и каковы его потребности и ожидания, то и решение задач привлечения и удержания заказчиков будет даваться очень непросто. А для того, чтобы лучше знать целевую аудиторию, надо грамотно выстраивать с ней отношения, уделять особое внимание отзывам, которые клиенты оставляют о компании. О том, почему клиенты не оставляют отзывы и что с этим делать, сегодня расскажет консультант по маркетингу и B2B-коммуникациям с клиентами консалтинговой компании ООО «Вместе.ПРО», лидер проекта «Эко-ко» Евгения Приезжева
Как продвигать детскую спортивную секцию? Как написать эффективный продающий текст? Почему с негативными отзывами о компании надо не бороться, а работать? И как это делать правильно? Как разработать и внедрить фирменный стиль? Ответы на эти и многие другие вопросы читайте на страницах нашего сегодняшнего номера.
Рубрика «Коммуникации/Продвижение»
ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ НЕ ОСТАВЛЯЮТ ОТЗЫВЫ?
Евгения Приезжева, консультант по маркетингу и B2B-коммуникациям с клиентами консалтинговой компании ООО «Вместе.ПРО», лидер проекта «Эко-ко»
Отсутствие отзывов можно назвать парадоксом довольного молчания. Представьте себе обычный день вашего бизнеса: клиент сытно пообедал в вашем кафе, остался доволен вкусом и обслуживанием, или заказал дорогую технику в интернет-магазине – все пришло вовремя, работает идеально, или получил качественную консультацию, которая решила его проблему. Он улыбается, благодарит, обещает вернуться. А потом… ничего не пишет в интернете. Ни строчки в отзывах на картах, ни поста в соцсетях. Знакомая ситуация? Это не исключение, а почти универсальное правило. Почему же довольные люди так упорно молчат?
ДЕТСКАЯ СПОРТИВНАЯ СЕКЦИЯ КАК БИЗНЕС: КАК ПРИВЛЕКАТЬ И УДЕРЖИВАТЬ КЛИЕНТОВ
Анастасия Гулянина, директор по развитию FitBase, эксперт по экономике и управлению фитнес-бизнесом с опытом более 20 лет в индустрии
Рынок детского спорта в России активно растет, но вместе с этим усиливается конкуренция и меняется поведение родителей. Сегодня недостаточно просто открыть секцию — важно выстроить понятную модель привлечения и удержания. При этом многие проекты сталкиваются с одними и теми же ошибками: отсутствие позиционирования, слабая работа с клиентским опытом и неэффективный маркетинг. Сегодня мы рассмотрим то, как устроен рынок детских секций, какие каналы продвижения работают и какие ошибки чаще всего приводят к потере клиентов.
НЮАНСЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ДЕТСКОЙ СПОРТИВНОЙ СЕКЦИИ
Элина Малагова, эксперт деловых и отраслевых СМИ, Бизнес-консультант, эксперт-практик, бизнес-тренер. 10 лет в управлении бизнесом, МВА по стратегическому маркетингу (МГУ имени М. В. Ломоносова)
Распространенное убеждение среди руководителей детских спортивных секций состоит в том, что приоритетной целью является наращивание объема входящих заявок. В ответ на это предпринимаются меры по интенсификации рекламной деятельности, включая освоение новых каналов продвижения, привлечение инфлюенсеров и запуск акционных предложений. Однако это часто приводит к стандартному сценарию: несмотря на наличие заявок и проведение пробных занятий, количество оплат остается низким, что обусловливает недостаточную заполняемость групп. Опыт показывает, что главная причина этой ситуации редко связана исключительно с эффективностью рекламных кампаний.
ПРОДАЖИ ЕСТЬ, БРЕНДА НЕТ: ПОЧЕМУ НОВЫЕ КОМПАНИИ ОСТАЮТСЯ НЕВИДИМЫМИ ДЛЯ РЫНКА
Елена Яковлева, основатель агентства стратегических коммуникаций «Точка Бренда», эксперт в PR сложных В2В продуктов
Когда запускается новый бизнес, большинство собственников начинает с самого понятного — с продаж. Нанять продажников, написать скрипты, «вытащить» первые сделки, запустить сарафанное радио и таргет — эта схема годами показывает приемлемый результат и кажется единственно верной. Но если сравнить две компании — одну, которая делает ставку только на продажи, и другую, которая параллельно с отделом продаж выстраивает позиционирование и обеспечивает свое присутствие в информационном поле, — через год разрыв между ними становится очень заметен.
Рубрика «Лидогенерация»
ИНСТРУМЕНТ, КОТОРЫЙ ДЕЛАЕТ БИЗНЕС ПОНЯТНЫМ И УЗНАВАЕМЫМ
Лиана Андрян, бренд-архитектор, стратег. LABRANDS
Существует устойчивое заблуждение: фирменный стиль — это логотип, цвета и «чтобы выглядело прилично». Это примерно как считать, что интерьер — это диван и шторы. Формально — да, но жить в таком пространстве неудобно. Фирменный стиль — это система восприятия и смысл, который считывается без объяснений. Если система выстроена правильно, бизнесу не приходится постоянно доказывать свою ценность. Если нет, то это компенсируется давлением маркетинга, скидками и постоянным «дожимом» клиента.
МЕТОДИКИ НАПИСАНИЯ ПРОДАЮЩИХ ТЕКСТОВ
Мария Алексеева (Романенко), руководитель рекламного агентства R-Marketing.org
Что такое эффективный маркетинговый текст? Тот, после которого сразу хочется купить или тот, который заставляет подумать «это точно обо мне»? В маркетинге существует множество методик написания продающих текстов и заголовков. В свободном доступе можно встретить различные tone-of-voice брендов или медийных лиц, кто выстраивает коммуникацию с конечным пользователем по-своему.
ПРАВИЛА СОЗДАНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО РЕКЛАМНОГО ТЕКСТА
Татьяна Хромогина, основатель и руководитель CTBImarketing.com
Основная проблема, с которой сегодня сталкиваются рекламодатели и бизнесы при использовании контента в продвижении, – это недооценка текста как инструмента влияния. Визуал прорабатывается, бюджеты планируются, рекламные кабинеты настраиваются, гипотезы тестируются. Но сам текст часто создается по остаточному принципу – быстро, без глубокой проработки, без понимания логики восприятия. Именно здесь бизнес теряет значительную часть результата. Потому что текст – это не просто «сопровождение» рекламы. Это смысловой каркас, через который человек принимает решение: продолжать взаимодействие или нет.
КАК МЫ ПРИВЕЛИ 40+ ТЕПЛЫХ ЗАЯВОК ЗА 1 МЕСЯЦ ДЛЯ ДЕТСКОГО ЦЕНТРА
Дмитрий Дёмин, интернет-маркетолог с 2020 года. Основная специализация — таргетированная реклама Instagram* / Facebook* / ВКонтакте, закупка рекламы в Instagram* / Telegram, контекстная реклама в Яндекс и Авито. В моем арсенале — 10 рекламных каналов, с помощью которых можно выстроить стабильный поток клиентов в ваш бизнес
Итак, о чем этот кейс? Это результат рекламной кампании на площадке Авито для нового детского центра в Калининграде.
Клиент: новый Монтессори-центр в Калининграде.
Услуги: дошкольное развитие детей до 3 лет.
Средний чек: выше среднего по городу (абонемент на 8 занятий по 3 часа — 11 000 ₽).
Вводная услуга, оффер: бесплатное пробное занятие с ребенком.
Основная площадка продвижения, представленная в этой работе: Авито.
Рубрика «ТМ/Бренд»
ФИРМЕННЫЙ СТИЛЬ: ОТ РАЗРАБОТКИ ДО ВНЕДРЕНИЯ
Андрей Костюк, основатель студии брендинга Brandy.studio, эксперт АБКР.
Более 80% информации человек получает через зрение. Встречая на рынке новый бренд, потенциальный клиент в первую очередь обращает внимание на визуал и сразу же формирует впечатление о компании. А еще определенные цвета, шрифты и формы «говорят» нам, чем занимается бизнес и сколько стоит продукт. Но чтобы компания получала от фирменного стиля экономические или репутационные преимущества, необходимо закладывать в визуал смыслы и стратегию, а не просто рисовать картинку.
ПРАКТИЧЕСКИЙ ВЗГЛЯД ДИЗАЙНЕРА НА РАЗРАБОТКУ И ВНЕДРЕНИЕ ФИРМЕННОГО СТИЛЯ
Наталья Сладкевичус, директор по развитию маркетингового агентства ICONICOLOR
Когда к нам приходят клиенты с запросом «сделайте фирменный стиль», чаще всего они ожидают создание «красивого логотипа». И это первая ошибка, которая может стоить бизнесу дорого. Фирменный стиль — это не набор картинок, а инструмент управления восприятием бренда. Он должен работать: упрощать коммуникацию, усиливать узнаваемость и помогать продажам. Поэтому начинать нужно совсем не с дизайна.
Рубрика «Клиентские отношения»
НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ — ЭТО ТОЧКА РОСТА
Василий Александров, генеральный директор сервиса онлайн-мониторинга и аналитики репутации бизнеса ORM-Service
Негативный отзыв — это не угроза. Это точка роста и самый честный разговор клиента с вашим бизнесом. Большинство компаний воспринимают негативные отзывы как пожар — как то, что нужно срочно потушить и забыть. Топовые компании воспринимают их иначе: как бесплатный аудит, который не заказывали, но который точнее любого консультанта показывает, где именно бизнес теряет клиентов. Разница в этой установке определяет все остальное — и то, как компания отвечает, и то, что делает с полученной информацией, и то, куда движется в итоге.
АЛГОРИТМЫ РАБОТЫ С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ О КОМПАНИИ
Анжелика Ефимова, PR-менеджер аутсорсинговой компании «Информаудитсервис»
В эпоху цифровизации доверие к компании формируется не только через качество продукции/услуги, но и через ее образ в интернете. Как показывают исследования (по данным компании BrightLocal 2024), 87% клиентов читают отзывы перед выбором компании, а 57% принимают решение, ориентируясь на то, как компания отвечает на негатив. Особенно остро эти вопросы стоят в B2B-секторе, где цена ошибки и стоимость контракта несопоставимо выше, чем в розничной торговле.
КАК ПРЕВРАТИТЬ НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ В ВОЗВРАТ ПАЦИЕНТА: ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ КЛИНИК
Дмитрий Черный, управляющий партнер, главврач цифровой стоматологии MEDALL, основатель учебного центра переподготовки врачей Grossmaster
Я управляю стоматологической клиникой почти двадцать лет. И за это время через мои руки прошли сотни отзывов – от восторженных до тех, после которых хочется закрыть компьютер и не читать дальше. Долгое время я боялся негатива. Потом понял: отсутствие плохих отзывов – не признак качества. Просто вас либо мало, либо вы блокируете правду. Рынок 2026 года таков: пациенты читают отзывы до визита, а 72% доверяют негативу больше, чем позитиву.
КРИТИКА — НЕ УГРОЗА, А ИСТОЧНИК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Сергей Вайнбранд, основатель коммуникационного агентства Wainbrand Partners (образовано в 2019 году). Опыт работы в PR более 20 лет. Имеется опыт работы в крупных компаниях и коммуникационных агентствах — ПАО «НК «Роснефть», АТЛАС Групп, Издательство Семь Дней, Р.И.М. Porter Novelli
Еще недавно негативные отзывы воспринимались бизнесом почти как репутационная авария. Сегодня это уже часть нормальной среды: вопрос не в том, есть ли у компании негатив, а в том, как она с ним работает. Более того, отсутствие негативных отзывов иногда вызывает больше подозрений, чем их наличие. Идеальная репутация выглядит искусственной, тогда как живая, неоднозначная и при этом управляемая вызывает больше доверия. Современный потребитель оценивает не только продукт или услугу — он смотрит, как бренд ведет себя в конфликте, умеет ли признавать ошибки, реагирует ли на претензии и способен ли превращать неудовлетворенность клиента в решение.
КАК ОБЕРНУТЬ НЕГАТИВ В ПОЛЬЗУ КОМПАНИИ
Наталья Мужичкова, руководитель направления онлайн-маркетинга Digital Marketing Expert
Негативные отзывы — одна из самых болезненных точек для любого бизнеса. Особенно если речь идет о цифровом продукте: низкие оценки в сторах, резкие комментарии на картах и маркетплейсах, публичные жалобы в соцсетях. Инстинктивная реакция — защищаться или срочно «гасить пожар». Но практика показывает: такой подход не работает вдолгую. Мы в работе с отзывами прошли этот путь сами. Когда только запускали платформу WinWork, ожидания были понятны: тревога за оценки, переживания за реакцию пользователей, попытка контролировать каждую публикацию. И, конечно, отзывы были разными — не только позитивными.
Рубрика «Рекламодатель»
РЕКЛАМА СТАЛА СЛОЖНЕЕ
Артем Усачев, руководитель проектов digital-агентства «Интериум»
Реклама не умерла. Она просто стала сложнее. Сейчас любой бизнес может запустить рекламу за вечер. Любой может сгенерить текст через ИИ. Любой может «что-то написать». В этом и проблема. Контента стало слишком много, а внимания — наоборот меньше. Если раньше можно было написать «мы лучшие, закажите сейчас» и получить заявки, то сегодня это просто пролистывают. Пользователь научился фильтровать рекламу. Он видит ее за секунду и либо читает, либо нет. Третьего варианта нет. Отсюда главный сдвиг: выигрывает не тот, кто пишет больше, а тот, кто пишет точнее.
РЕКЛАМНЫЙ ТЕКСТ — ЭТО ЧАСТЬ СИСТЕМЫ
Ольга Павлова, маркетолог, основатель проектов Историчка и Конь не валялся
Прошло то время, когда книга «Пиши, сокращай» являлась ответом на все вопросы. Сегодня для создания рекламного текста нужен не только хороший слог и отсутствие воды, не только хук на первые три секунды, который повышает удержание, не только яркий слоган и жирный теглайн. Рекламный текст перестал быть самостоятельной единицей. Это часть системы: воронки, сценария поведения пользователя, экономики привлечения. И оценивается он не по стилю, а по тому, сделал ли человек следующий шаг.
РЕКЛАМНЫЙ ТЕКСТ, КАК ИСКУССТВО
Ольга Дос, директор по маркетингу с опытом работы более 20 лет в различных нишах, от медицины до щебня. Работа в компаниях с различной структурой и штатом сотрудников. Опыт развития компании с ноля, люблю маркетинг
Рекламный текст — это искусство, которое рождается с соблюдением правил и применением креатива.
Начнем с правила, которое уже все давно знают, но по прежнему мало кто применяет:
Формула AIDA может работать в обычном тексте.
A (attention — внимание). Привлекайте внимание к продукту с помощью рекламы.
I (interest — интерес). Вызовите интерес к продукту уникальным торговым предложением.
D (desire — желание). Вызовите у пользователя желание купить ваш продукт.
A (action — действие). Подведите человека к покупке.
ЭПАТАЖ В РЕКЛАМЕ: ТОНКАЯ ГРАНЬ МЕЖДУ ТРИУМФОМ И КАТАСТРОФОЙ
Эдуард Трубченинов, СЕО агентства PrivateSEO
Каждый день нас атакуют тысячи рекламных объявлений — по некоторым подсчетам, их число достигает 10 000. В бесконечном потоке информации привлечь внимание аудитории становится все труднее. Как брендам удается прорываться сквозь этот шум? Почему эпатаж стал одним из самых эффективных инструментов в борьбе за внимание потребителя? Провокационный маркетинг и эпатажная реклама, хотя и схожи в стремлении привлечь внимание, имеют существенные различия. Эпатажная реклама намеренно шокирует и оскорбляет аудиторию, нарушая социальные нормы и идеалы, часто вызывая сильные негативные эмоции, такие как отвращение, страх или возмущение.
ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ РАЗМЕЩЕНИЯ РЕКЛАМЫ
Муниципальное учреждение является рекламодателем (театр, реклама своих спектаклей) и привлекает рекламораспространителей (билетного оператора, который тоже рекламирует спектакли театра в Интернете). Кто должен осуществлять плату за распространение рекламы в Интернете, установленную ст. 18.2 Федерального закона от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе»: и рекламодатель, и рекламораспространитель? Или кто-то один? Кто именно?
